Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.” – O que um líder precisa saber sobre empatia
Fonte: Ferramentas de Colaboração - Harvard Business Review (31 de janeiro de 2020)
Um líder que não conhece, escuta ou sequer valoriza seus subordinados, além de desperdiçar habilidades individuais que poderiam ser revertidas em maiores resultados, pode despertar posturas defensivas.
Um futuro humanista
Após anos debruçado nos estudos dos maiores centros de liderança do mundo e no desenvolvimento do modelo FLAPS!, me foi despertada a convicção de que a empatia é, hoje, uma das mais relevantes habilidades sociais do ser humano e, quiçá, a maior competência do século XXI.
Digo isso porque em recente artigo, Martha Gabriel, PhD, palestrante de marketing digital, inovação e educação e autora do best-seller Você, Eu e os Robôs, nos propõe a refletir sobre os enormes impactos causados por uma vertiginosa aceleração dos processos de automação.
Hoje, 30% das atividades profissionais já podem ser realizadas por máquinas, uma consequência direta e inevitável da substituição dos humanos pela inteligência artificial.
Entretanto, Martha observa que os algoritmos de inteligência artificial e máquinas não são capazes de lidar com as ambiguidades e possíveis variáveis do mundo externo.
Ou seja, o que nos permite não ser substituídos por um robô, é justamente o fato de que não somos robôs.
E até que esses aspectos, ainda inerentes ao ser humano, possam ser replicados pela inteligência artificial “passam a ser atributos cada vez mais valorizados em qualquer profissional. Por isso, as grandes empresas de tecnologia empregam cada vez mais humanos que tenham características… humanas!”, pondera a especialista.
Nesse contexto, segundo o que nos propõe a autora, vemos que os humanos indispensáveis na era da escalada das máquinas são justamente aqueles que possuem a capacidade de pensar, perguntar, negociar, solidarizar, sentir, amar.
Isso porque a empatia é, antes de tudo, uma percepção social. Uma conexão entre pessoas que possibilita a inovação por meio do cultivo de habilidades como a sensibilidade, a emoção e a colaboração.
Quando falamos em colaboração, por exemplo, esse processo de mobilizar pessoas para que possam se apoiar mutuamente e também aos próprios líderes para que, juntos, alcancem grandes resultados, tende a ser o enorme desafio das lideranças.
A boa notícia é que nossa aptidão para a empatia emocional pode ser desenvolvida pela combinação de dois tipos de atenção, como nos ensina o psicólogo, palestrante e autor do livro, Inteligência Emocional, Daniel Goleman, em artigo para a Harvard Business Review, O que é empatia?:
- focar nossas próprias ideias sobre os sentimentos de outra pessoa;
- a ampla consciência dos sinais externos da emoção do outro, como a capacidade de identificar expressões do rosto e tonalidades de voz.
O propósito é despertar nosso corpo para o estado emocional da outra pessoa, já que nosso padrão cerebral liga-se ao dos outros quando os ouvimos contar uma história emocionante.
“Para entender os sentimentos dos outros, precisamos entender nossos próprios sentimentos”, ressalta Tania Singer, diretora do departamento de neurociência social do Max Planck Institute for Human Cognitive and Brain Sciences, em Leipzig, na Alemanha.
No artigo anterior da série Ferramentas de Colaboração, falei sobre a importância de ouvir muito mais do que falar, um precioso exercício de autocontrole e Inteligência Emocional para fortalecer a confiança das relações humanas.
“Procure primeiro compreender para depois ser compreendido.” Stephen R. Covey
No livro de sua autoria, Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes, Covey descreve a empatia como o 5º entre os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes.
Procurar entender o perfil comportamental, os anseios e estágio de desenvolvimento de cada pessoa possui enorme valor na liderança e gestão de uma equipe, seja ela grande ou pequena.
Digo isso, porque em recente pesquisa encomendada pela consultoria internacional de recursos humanos e desenvolvimento de liderança, Development Dimensions International (DDI), a empatia – habilidade de entender e compartilhar do sentimento de outra pessoa – é, hoje, considerada um “fator crítico de desempenho” no gerenciamento de equipes.
Assim, um líder deve encarar o desafio de buscar o máximo de informações sobre cada integrante do seu time e também de compreender suas necessidades.
É muito semelhante ao que vemos no planejamento de um voo, como explico em meu livro FLAPS! 6 passos para acelerar resultados e decolar sua carreira com a Liderança AdaptÁgil.
Antes de dar a partida no motor da aeronave, por exemplo, o comandante faz uma verificação externa (safety checklist) para procurar eventuais avarias. Também checa a aeronave internamente, como os itens de segurança, o time de bordo e revisita o plano de voo (before start).
O mesmo acontece com a liderança. Se você não procurar conhecer os membros do seu time, antes mesmo de transmitir o resultado que espera deles, corre o risco de ter uma comunicação ineficaz.
Cabe aqui uma importante reflexão: como lidar melhor com o outro se eu não conheço o outro? Como é possível saber quais os anseios e desafios da pessoa, se eu não estou ouvindo e percebendo essa pessoa?
Aliás, uma das grandes chaves para os relacionamentos interpessoais está na comunicação eficaz.
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A tríade da empatia
A palavra “atenção” vem do latim atendere, que significa “alcançar”. Uma definição perfeita do ato de concentrar-se e ligar-se ao outro, a essência da empatia e da capacidade de construir relacionamentos sociais, ou do que também podemos chamar de “o segundo e terceiro pilares da inteligência emocional”.
É comum pensarmos a empatia como um atributo único. Entretanto, em“O líder focado”, adaptado pela Harvard Business Review Brasil, Goleman, nos revela após minuciosa análise do foco dos líderes, três tipos diferentes de empatia, sendo cada um deles igualmente importante para o exercício da liderança:
- Empatia cognitiva: a capacidade de compreender a perspectiva da outra pessoa
- Empatia emocional: a capacidade de sentir o que a outra pessoa sente
- Preocupação empática: a capacidade de sentir o que a outra pessoa precisa de você
Quando parceiros de equipe demonstram compreensão, envolvimento, interesse e preocupação com o outro, o time tende a ser mais eficaz ao lidar com problemas analíticos complexos, revela estudo realizado por Anita Woolley, da Carnegie Mellon University, e Thomas Malone, do Massachusetts Institute of Technology (MIT).
Estatísticas da Bain & Company, uma consultoria de administração americana, apontam que mesmo com outros atributos para inspirar seus colaboradores, as chances de motivá-los podem dobrar se você for uma pessoa centrada. Essa característica é o que permite aos líderes permanecerem calmos sob situações de estresse, criarem empatia, ouvirem atentamente os colaboradores e fazerem-se presentes.
Mas a empatia pode refletir, também, na retenção de talentos. Segundo dados da PwC, uma das maiores prestadoras de serviços profissionais do mundo, os colaboradores são 2, 3 vezes mais propensos a permanecer voluntariamente na empresa em que trabalham quando possuem uma forte conexão com o propósito do líder.
E por essa forte conexão, Goleman entende como um fator notável para obter êxito dentro de uma cultura de confiança e engajamento, como mostra o trecho de seu livro Liderança: A Inteligência Emocional na formação do líder de sucesso:
“Os líderes mais eficazes são excepcionais em habilidades que dependem da empatia, como persuasão e influência, motivar e ouvir, trabalho de equipe e colaboração”.
“Conte-me e eu esqueço. Mostre-me e eu apenas me lembro. Envolva-me e eu compreendo.” Confúcio
Incorporar a empatia como forma de envolver e compreender o outro é, ao mesmo tempo, propor aos líderes do futuro que exerçam junto a seus liderados uma gestão por meio da percepção, da comunicação eficaz e de outras características intrinsecamente humanas e não através de imposições e ameaças.
Use a empatia para impactar seus seguidores e alavancar os resultados e lembre-se: “Empatia gera ressonância, enquanto sua ausência gera dissonância”.
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